在理想App订车，最快几个小时可以提车？答案来了

持续破纪录的销量是行动的结果，背后真实的故事才是灵魂。

“看到小姜来了，我一下子踏实了。” 

“很惊喜，从来没有体验过这样的服务。” 

“我真佩服你，你太敬业了，真不知道理想汽车是拿什么激励你的！”

在理想汽车，有这样一批能够获得用户高度认可的产品专家。他们坚持践行“超越用户的需求，打造最卓越的产品和服务”企业价值观，在我们从整个行业里脱颖而出的进程中，功不可没。

48小时极限提车、跟进16个月和用户一起“买”车、90后东北产品专家......我们记录下这些伙伴的日常故事。

因为，我们认为——

看见是一种力量，从品牌价值观出发，让每一个优秀的伙伴可以被看见，看见普通中的真诚，看见沉默中的坚持，看见平凡中的感动，让“不被看见”的人成为感召的力量，让背后的故事成为燎原的星火。

01

“在用户需求面前，零售和交付不分家”

48小时“极限”提车是一种什么体验？

2023年1月19日晚上10点，距离春节还有2天，上海奉贤天街零售中心的产品专家张益寿接到了一个特别的订单。

用户任先生想要在春节前拿到新车：“我爸妈要从老家过来，过年特别想带他们出去逛逛，让老人家享享福。”

这是一个需要48小时内极限提车的订单。听到这个诉求的时候，上门试驾的张益寿握紧了双手。这是任先生关于“家”的新年愿望。

张益寿第一时间联系了交付伙伴，被告知目前用户需要的配置，只有常州工厂有现车资源，需要自提。然而任先生春节前还有很多工作要完成，实在无法抽出身前往工厂。

一个大胆的想法在张益寿心里萌生——代用户自提，之前没有这样的经历，心里有些没底的他拨通了店长的电话。在交付伙伴与店长的帮助下，确认了如何代用户去工厂提车，迅速落实了这件事。

接到订单的第10个小时。

张益寿就站在了上海虹桥火车站，可是两大块“石头”摆在面前，春节临近，时间和票源都十分紧张。一眼望去，火车站乌泱泱的全是人，一条条长龙排在售票窗口，缓慢地移动，“我当时打开抢票软件的时候，全都是无票的状态，连候补都没票”。

轻装简行的张益寿在人群中显得有些突兀，与春运中的大多数人不同，他并不是为了回家，而是肩负了别人一家团聚的愿望，“我当时就想，如果能在车厢外面扒着，给我运到常州去了，那我也愿意”。

接到订单的第15个小时。

手机界面出现了一张15分钟以后出发去常州的无座车票，张益寿心跳到了嗓子眼，不敢稍有迟疑，迅速点击、勾选信息、付款，看着订票成功界面，张益寿松了一大口气。

接到订单的第17个小时。

看到“理想汽车常州交付中心”的指示牌，张益寿内心又兴奋又担心，兴奋的是马上就能帮用户提到车了，担心的是“用户是不是完全信任产品专家代提车呢？”忐忑中拍下了第一张照片，到了工厂他实时同步提车信息，将每一个细节都拍照给用户，小到一些座椅之间的缝隙。

任先生直接视频说，“不用给我拍那么细，你帮我看看车，没有什么问题，直接帮我提回来就行。”现场提车的时候交付的伙伴也很给力，与张益寿一起跟用户视频，共同完成了交付。

张益寿认为这份信任，来自于我们对用户每一个顾虑的解决。任先生最初纠结不能拿到绿牌的问题，又不想置换车子，张益寿细心为用户讲解了租牌，从是否需要注册公司到具体怎么操作，遇到不明白的地方，立即联系相关负责的伙伴，直接现场面对面解答。

“超越用户需求，打造最卓越的产品和服务”。对于用户的信任他十分感动，“这让我感到非常自豪，他不光相信我们的产品，也相信我们的伙伴”。

接到订单的第23个小时。

经过地铁转高铁转地铁，再驱车4个小时，往返550公里，张益寿终于将用户的新车提回了上海奉贤天街零售门店，他像精心准备礼物一样清洁好车辆，任先生也迫不及待地询问“你们明天最早什么时候上班”。

接到订单的第36小时。

2023年1月21日，任先生一大早带着全家人来到门店取车，看到新车以后非常激动，拉着张益寿的手，再三表示感谢，对于理想汽车的服务很惊喜，“从来没有体验过这样的服务”。

刚开始张益寿在用户提出诉求时也觉得不可能实现，整个路途中，一股强烈的自豪感驱动着他排除困难，帮用户实现过年带着许久未见的家人旅行的愿望，一切奔波都是值得！”创造移动的家，创造幸福的家“，这同样也是家庭用户购买我们产品的初衷。

虽然交付事宜一般都是由交付伙伴完成，但“在用户需求面前，零售交付不分家”，不管是谁，只要超越用户需求，让用户超预期满意，就是我们的最终目标！

02 

从理想ONE到理想L7 ，他被拒绝了五次

2023年2月，用户于先生在北京蓝色港湾零售中心的李新新这里订购了一辆理想L8。此时距离李新新和于先生第一次接触，已经过去了16个月。

李新新曾在16个月里被于先生拒绝了5次。

2021年10月，李新新第一次在门店见到于先生。没接触过国产新能源汽车的于先生脸上没什么表情，话也很少，显得有些冷淡。

已经有两台车的于先生在网上了解到理想汽车要出一款4缸发动机的车，就想再等一等。晚上拿着手机看着对话框中第一次弹出来于先生拒绝的消息，李新新并没有放进心里，因为这是汽车产品专家工作的常态。

11月，于先生想评估自己的旧车，置换理想ONE，但是未到心理价位，就此作罢，这是李新新被拒绝的第二次。

短短一个月，被同一个用户拒绝两次，李新新还是经常与于先生分享新车型或者汽车新闻，即使对话框那边只是淡淡的“好的”、“收到”，甚至空白，他也并未在意气馁，而是单纯地希望给用户传递更多有用的信息。

这天，一条信息让正在工作的李新新突然眼前一亮。“小李，理想L9我在顺义怎样能看到实车。”

李新新抓起手机就将“时间、地点、看车渠道”的详细信息发了过去，拒人千里之外的于先生开始主动发信息了，这让李新新心里很激动。但是波折并没有停止。

2022年7月，于先生在购车中出现了一些疑虑，李新新反而感到欣慰，因为在他看来，“用户对网络上信息的关注，实际是对咱们产品的关注。”面对于先生的疑惑，李新新表示十分理解，直接面对面或者电话，像朋友一样，掰开揉碎了一点点分析，打消了于先生的疑虑。

“只要还有1%的机会，我就不会放弃。我希望可以通过坚持不懈的沟通，让用户了解理想汽车产品的价值。”然而，事情并没有李新新想得那么乐观。

在2022年10月和12月，于先生仍回复“不着急，先不换车了”。

“每一次被用户拒绝以后，其实心里挺难受的，有一种深深的失落感”，李新新语气有些低落，后期他甚至产生了自我怀疑，“是我做得不够好吗？”

作为一位老兵，曾经在部队里面的经历教会李新新，当遇到困难的时候，绝不会轻易放弃，他畅快地说：“庆幸的是还好自己坚持了下来！”

2023年2月7日，理想L7上市，事情迎来了转机。借助新车型这个话题，李新新和于先生继续聊车，对比以后用户还是比较倾向理想L8，通过再次上门试驾和旧车评估，用户很满意，最终决定下单订车。

在跟进用户1年零4个月，被拒绝了5次后，李新新坚持不懈的跟进和理想汽车过硬的产品力终于打动了用户。

于先生感叹道“我真佩服你，你太敬业了，真不知道理想汽车是拿什么激励你的”，并且对售前售后的服务评价很高，之前的买车经历就是自己交完钱以后，销售就爱答不理了，但是提车前和提车后理想汽车的服务态度却是没有改变的，一如既往的热情。

李新新认为自己的工作并不是在卖车，而是在帮用户选择一个适合的产品，理想汽车的一位产品专家曾经说过：“销售不是卖的过程，而是跟用户一起买的过程”，只有切身站到用户的立场上，理解、满足甚至超越用户的需求，才能真正打动用户。

03

90后东北产品专家的那些“小”事

这一天，辽宁大连万象汇门店下沉市场——营口展厅的姜长林收到了一面锦旗，写着“认真负责，服务周到，尽职尽责，服务热情”，但是送这面锦旗的张女士并不是在他这里下单的。

有小伙伴兴冲冲地拿着手机要拍照，憨厚低调的小姜手足无措，两手交握放在身前，露出了质朴笑容。

用户张女士与理想汽车结缘是在营口万达外展，小姜是负责接待的产品专家，匆匆留下联系方式以后，张女士经常通过微信来了解车况等信息。由于张女士平常在大连上班，放假才会回老家营口，经常往返两地。

小姜和大多数东北人一样直爽，觉得用户在大连选车购车比较方便，就毫不犹豫推荐了其他伙伴，“你在他那边直接选就可以”！最后，张女士在大连门店的小伙伴处订购了理想ONE。

故事到这里，可能就结束了，但是，低调的小姜没想到很快会和张女士再次见面。

2022年7月，一个阴雨天，张女士家中有急事，带着两个孩子赶回老家营口，中途停车加完玻璃水，反复尝试了很多次也没有盖上前机盖，无助的张女士焦急地翻着通讯录，这时理想汽车产品专家小姜的微信映入眼中。

张女士心里有些犹豫，毕竟已经在其他人那里订了车，不好意思再麻烦他，就试探性地问了营口的售后服务中心在哪里。

与此同时，正在展厅接待试驾用户的小姜手机里弹出了消息，他立即在对话框敲打下“我在，您在什么位置？您不要着急，我马上到”。短短几句话，让雨中的张女士松了一口气。

小姜回忆道：“在这种情况下，张女士主动来找我，是对我的信任，字里行间都能感受到张女士的急切和窘迫，不能让用户着急。”

驾车赶到定位的辽河广场，白色雨棚下，张女士身边只有一排孤零零的充电桩，小姜从车里取出保温的热水，虽然天气阴冷，但是张女士心底泛起一股暖意。

“按住中间车标的位置，一只手压在另外一只手上同时发力，使巧劲儿”，小姜边做边讲解，细心做着示范。

“锦上添花谁都会，雪中送炭才可贵”，张女士送锦旗时说。

平日憨厚低调的小姜，默默地做了很多他口中的“小事”，有时候用户连接蓝牙时，手机和车内音频不能同步，或者年龄稍大的用户不太会使用车机系统，小姜经常二话不说直接开车过去教用户如何操作。

“用户有没有在我这边下单都是一样的，不会区别对待。”

作为门店的老员工，小姜打心底里觉得“大家都属于一个大团队，平时彼此都会互相麻烦，帮忙带用户看车或者试驾”，所有小伙伴共同协作满足用户需求，一起“相互帮助、相互配合，把这个事情做好”最重要。

一个人的精力是有限的，但是团队的力量是无穷的，深深扎根一线的产品专家们，用协作的方式做着那些看似无用的“小”事，成就我们的“大”事！