理想汽车有一支“电话超人”团队，24小时守护60万用户

遇到车辆故障、在高速上压到尖锐物导致爆胎、自驾到偏僻旅游区时陷入泥潭、雪窝……买车，是拓展生活边界的开始，而车主们往往很担忧买车之后的服务好不好，尤其是一旦遭遇极端情况，是否会造成巨额成本，或是压根求救无门。

而理想汽车的用户则不用担心，小到预约保养，大到道路救援，能通过多种方式联系到及时靠谱的服务——

400-686-0900电话

中控屏幕中呼叫客服按钮

理想汽车App中售后服务图标

企业微信

……

无论哪一种方式，用户都能联系到呼叫中心团队，他们24小时守护着用车体验和全家人的安全。

01

“做电话客服的‘天花板’，我们的专业超越你们的想象。”

呼叫中心 语音组 姚梦梦 

在很多人的印象中，电话客服的工作没有技术含量，只会当“传话筒”，不能解决任何实际问题，那一定是他们没有打过400-686-0900。

今年，是我进入电话客服行业的第八年，也是我来理想汽车做售后服务专家的第三年，我可以毫不夸张地说，理想汽车的电话客服绝对是“行业天花板”，对专业度的要求会打破很多从业者和消费者的认知。

首先，专业度来自对培训的重视。

2021年3月，我参加理想汽车入职培训时，授课老师问我：“你之前在其他公司培训要多长时间？”我如实告知：“即便是带销售任务的电话客服岗位，也只会培训2-3天就上岗。”但在理想汽车，和所有售后服务专家伙伴一样，足足经历了一个多月的脱产培训。

前期是产品培训，包括车辆功能、外观、配置等等，不仅要学，还要看实车、亲身体验和操作。虽然我的岗位是售后服务专家，就是大家理解中的电话客服，但如果我对车辆了解得不够深入，在跟用户沟通时就一定是“纸上谈兵”、“盲人摸象”，一旦理解错误或者指导不到位，就有给用户增加行车安全风险的可能，生命攸关，千万马虎不得。

随后是“孵化训”，从服务话术到业务流程，从系统操作到服务预约，从理论学习到上线实操，知识全面、学练结合，帮助我这个新员工快速掌握岗位技能。

在长达一个多月的脱产培训中，我经历了4-5次严格的实操、笔试考试，通过之后才能正式进组。在最初3-4个月时间，“组织”对我还不够放心，会安排一位资深的售后服务专家作为我的“拐杖”，为我提供“保姆式”的工作指导，带教师傅会观察我和用户沟通和解答时是否准确，是否符合服务标准？一旦发现问题，要随时纠正我。

我从一位“小白”成长为能够独立接线的售后服务专家，花了半年时间，最初我惊讶于理想汽车为何愿意投入如此巨大的成本培养一位电话客服。后来我明白了，这样才能确保用户在购车后不管遇到任何问题，都能享受到最专业的售后服务。

其次，专业来自协同作战。

一般的电话客服工作晚班是相对轻松的，而作为线上售后服务专家的我，上晚班从来不敢松懈，要打起十二分精神——因为能让用户在半夜求助的往往都不是小事，说不定是要救命的。

我第一次值夜班时，就接到一通紧急电话求助。当时是夜里两点多，电话那头是一位说话带着哭腔的女士。原来他们一家三口在十一假期时驾车出门旅游，途径贵阳大山中某处偏僻村子时，用户的车辆即将没油没电，汽车突然出现驱动系统异常故障提示，两人还带着一岁多的婴儿。女士在电话里急得一直哭，不停地重复：“我的车快没电了，我也没地方住，孩子怎么办？”我也是两个孩子的妈妈，非常能理解女士的焦急情绪，安抚住她的情绪之后，我凭借经验判断建议她不要继续往前开，而是原地等候救援。

我立刻找到距离最近的服务中心，拨出店长的电话打过去，让我没想到的是，电话铃声仅仅响了一下，对方就接听了，我悬着的心一下就踏实了——我找到靠山了，用户和小婴儿不用在大山里过夜了。后来我才知道，许多服务中心店长都会在夜里将手机声音调得很大，防止漏掉用户求助信息。

店长很快安排了两位伙伴和拖车赶往用户被困地。一位伙伴把用户一家安顿到附近的酒店，另一位伙伴将车拖回店里连夜紧急维修。第二天，已休息调整好的用户一家人就拿回了修理整备完好的爱车，完全没有耽搁旅行。

我最有成就感的瞬间，就是在用户打进电话的第一时间，能帮用户解决问题或提供方案，但想要做到这一点仅仅靠我自己是不够的，需要线上和线下的售后服务专家都将用户价值放在第一位，才能为用户提供完美的服务“接力”。

02

“让每一次交流都有温度，让用户感受到坐在另一端不是机器，而是人。”

呼叫中心 文字组 王维佳

如果你是一位理想车主，用手机在理想汽车App上咨询问题，对话结束时，代表服务专家的绿色Logo图标和你说：“最近天凉了，还请您多穿衣服，注意保暖！”那或许是我，一位不甘心当机器人的文字客服，希望通过文字传递温度的售后服务专家。

我虽然是个女孩子，但从小就特别喜欢车。我最爱的电影是《速度与激情》系列，男主坐在车里掌握一切的感觉特别酷；18岁的第一天，我送给自己的成人礼是报考驾校；我买的乐高拼装玩具也全是车。

因为进入理想汽车，我特别幸运地把热爱变成了工作。我也希望让用户感受到我的热情。

有一次，我看到电脑上弹出一条用户信息：“我参加了理想汽车App社区举办的发帖活动，但积分为什么没到账啊？”正常服务流程是我帮用户向相关部门伙伴反馈问题，有了结果再告知用户，但当时正值过年期间，我担心用户着急，于是隔2-3天就会打开对话框和用户“汇报”进度：由于春节假期原因，兑现时效性不能保证，但您放心，我一定会帮您跟进的！

假期结束后，我催促社区运营的伙伴以最快速度为用户发放了积分。我马上给用户打电话，请对方查看积分是否到账，这件小事让用户特别感动，她说自己只是随口一问，没想到，虽然只是十几个积分，折合成金额只有一块多，我们却如此重视，这让他感到很暖。

她在理想汽车App里发帖子“实名狂赞理想客服小姐姐”说：“可能这样的责任心和企业文化熏陶也分不开，理想的客服小姐姐积极面对事务，愿对结果负责，确保兑现承诺的行为温暖了我整个开年，有这样的服务这样的售后，我为自己选择理想而自豪。”

温暖，就是我的做事风格，这也是被身边的伙伴深深影响的。我刚入职时，培训老师认真对待，快速专业解答我提出的每一个小问题，如果是无法立刻完整解答的问题，他们还会咨询相关部门同事后再做解答；正式进组后，我的领导也会毫无保留地将工作经验、管理经验传授给我，为了我帮我这个新人尽快熟悉业务，他甚至有次用纸壳子打地铺陪我上完早班。

在理想汽车工作，让我变得更自信、也更快乐了，因为我发现不用害怕表达自己，有疑虑可以直接说出来，没有伙伴会嫌我添麻烦，这也让我努力工作、学习的动力比考大学时还要足。暖心，是我在这最强烈的工作感受，我也想让用户感受到暖心，那我就想办法让原本没有温度的文字变得有温度。

在不违反服务规范的情况下，我为用户服务时尽量使用口语化的词汇，我还会使用表情符号，就是为了让用户感受到屏幕前和他交流的不是机器人，而是活生生的人。我会去查用户所在地的天气，在服务结束时多说一句，今日有雨，出门别忘记带伞哦，最近流感频发，请勤戴口罩，保护好自己。

我还记得2022年卡塔尔世界杯决赛之夜，一位用户在看完阿根廷夺冠的比赛之后激动地睡不着，他打开理想汽车App预约车辆保养，正好由我接待。

预约完成后，他没有关闭对话框，而是意犹未尽地和我分享了看到梅西圆梦捧回大力神杯的喜悦，我也真诚地说：您支持的球队赢球，我也非常开心。感谢您的来访，后续有任何问题可以留言或拨打客服热线，祝您生活、用车愉快。

我永远记得那位用户的回复：感谢你们陪我一起熬夜，感谢这个美妙的夜晚。

03

“超越用户的需求不是空话，我们不惜一切代价守护用户安全。”

呼叫中心 应急响应组 贺耀龙、秦海山

两个月前，理想汽车用户@咩咩爸爸从外地返回老家青海，在高速公路上遭遇爆胎，他点击车辆中控屏幕上的按键拨打了400-686-0900电话，不仅获得理想服务专家非常耐心全面的指导，不慌不忙地等到了救援车，事后还收到了高速救援费用如何报销的操作流程。

一般来说，当理想汽车用户的车辆发生故障或事故，例如高速爆胎，在山中陷入泥潭、雪窝等困境中，需要上门维修或拖车救援时，呼叫电话一般就会自动接入我们团队，我们是陪伴用户一同面对极端情况的人。

在我的理解中，紧急救援类的售后服务专家要像一名“电话超人”，虽然身体在电脑前，但要运筹帷幄于千里之外——要具备过硬的对汽车、救援行业的知识积累，例如要了解最常见的拖车类型和各地的管制政策；要具备强大的心理素质，当车辆在高速上抛锚、爆胎，旁边的车辆呼啸而过，用户难免紧张、急躁，售后服务专家的语气必须要更加稳重，要喂用户吃“定心丸”，能保证用户在冷静状态下更加安全；要对内外部的救援资源了如指掌，例如像新疆、内蒙、青海、西藏等偏远地区的救援资源都有哪些，门店的资源和零配件库存要随时掌握。

我还记得24小时极限营救一对在西藏无人区自驾旅行的父女，那是再普通不过的下午，当时我接起电话，耳朵先捕捉到电话那一头急促的呼吸声，我立刻警觉起来——这说明对方十分焦急紧张或是已经出现缺氧症状。

果然用户说他带着7岁的女儿在西藏自驾旅行，进入一段无人区后，车陷到泥地里无法动弹，他尝试向路过车求援，导致另一台车也陷入泥里。无奈之下，他为了寻找手机号，已经步行离开车3、4公里，此时女儿独自在车上。

我的心像被一只大手狠狠揪了一下——这是我最怕发生状况，面对险境时儿童独自被留在车上。无人区方向不好辨认，万一用户步行返回时走错方向，找不到车怎么办？我安抚用户让他先回到车上，保证自己和孩子的安全，由我们来想救援办法。

救援过程分秒必争，却一波三折。

我们以最快速度协调到拖车抵达无人区边缘，却被告知依据当地政策拖车无法进入。随后我们马上联系本地救援机构，尝试从当地村落寻找救援力量把车拖出来。最后，我们通过附近的村长召集了 20 多名藏族小伙，用“拔河”似的原始办法，把车辆拖出泥潭。

相比传统授权经销商需要考虑自负盈亏而计较成本，理想汽车售后服务采用直营模式，我们秉承用户价值第一，将用户安全放在最重要的位置上。救援，从来不需要计较成本。

事后，当我看到用户发来的记录仪视频中，车前方出现20多位前来救援的小伙子，个个身着藏族服饰如神兵天降，我为理想汽车感到骄傲，只有在这里我才能感受到，超越用户的需求不是一句空话，为了帮助用户脱离险境，我们愿意用尽一切努力和办法。

呼叫中心团队，是一支距离用户最远又最近的团队。说最远，是因为用户在接受服务、解脱困境的过程中，和他们中任何一个人从未有机会谋面；说最近，又是因为是他们在第一时间响应用户的需求，用专业和冷静牵引着用户，陪伴他们直到危机解除。

2024年，呼叫中心团队将继续为用户提供更人性化、更优质的服务，做好60万用户的24小时守护者。